【第35回】医院の要　優秀な受付を集める方法

更新日:2022.05.09
コラム

Last Updated on 2022年5月9日 by dls-admin

患者様の支持を集めて医院経営を成功させるには、大別して３つの要素があります。「事務員の管理と教育」「医院経営に詳しい税理士への依頼」「営業意識を持つ」ことです。

来院する患者様の確保のために、見落としがちになるのは、受付を担当する優秀な人材の確保です。

受付に必要なスキルとは

多くの先生方は、患者様から信頼され、一定の来院を確保するためには、最新の医療機器の導入や、医師・看護師をはじめとした医療スタッフのスキル向上を真っ先に考えると思います。

もちろん、多くの患者様はそのことを来院の重要な要素として考えます。ですが、よほどのことがない限り、ほとんどの患者様は、受付などの人材を通して診察を申し出る形になります。

医院へ問い合わせをする方や来院される方は、疾患というもっとも大きなプライベートな内容を他人に話さなければなりません。医師や看護師にそのことを伝えることは理解していても、受付という非医療者を通して自分の状態を伝えることに、抵抗を感じる方は少なくありません。

したがって、受付は、ある意味、医師や看護師よりもヒューマンスキルが高くないと、せっかくの患者様を逃がしてしまったり、トラブルを引き起こすことにもなりかねない重要な仕事であることを、まず認識する必要があります。

 

受付で最も重要なことは「傾聴力」「信頼」

以前の記事で、受付の人材採用にあたっては、一般的な事務経験がある人材なら短時間で教育できるとお伝えしました。

実際のところ、採用にあたっては、高等学校卒業程度の学力があれば申し分ありませんし、柔軟な事務対応ができるスキルが必要というわけでもありません。

もっとも重要なのは、患者様の主張に対して傾聴する能力と、分からないことを医師や看護師に的確に伝える真摯な能力です。むしろ、患者様は、非医療者の立場、すなわち患者様の立場で真摯に耳を傾けて動いてくれる存在として、受付に信頼を寄せ、ひいては先生の診療を信頼してくれるようになります。

したがって、受付の採用時に注意すべきポイントは、「面接時にこちら側の話をよく聞こうとする意思がみられること」「言葉を選んで会話でき、一定時間、人と会話することに苦痛を感じないこと」、この二点を重視されるとよいでしょう。

もちろん、このような人材に会うためには、できるだけ多くの面接を実施することも重要です。

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