【第26回】第26回「医院の売り上げは、受付が鍵を握っているのか

更新日:2022.01.17
コラム

Last Updated on 2022年1月17日 by dls-admin

患者様の支持を集めて医院経営を成功させるには、大別して３つの要素があります。「事務員の管理と教育」「医院経営に詳しい税理士への依頼」「営業意識を持つ」ことです。

 

受付担当者が医院の売り上げを握っている

受付担当者が医院の売り上げを握っているというと、驚かれる先生も多いかと思います。

標榜されている診療科目について、最新の医療機器は導入しているし、なにより現在までの経験で培った診療技術がある。
言うまでもなく、患者様は、医師のたしかな知識と診療技術を頼って、診療を受ける病院を決めます。また、総じて「腕のいい先生」は、口コミとなって患者様が集まりやすいのも事実です。

ですが、多くの患者さんは、医師よりも前に、まず電話ないし直接対面するのは「受付担当者」です。

肝心の先生の診療を受けるまでに、電話での応対で不信感をもたれたり、実際に来院した際に対応がまずければ、受診しなかったり再診に訪れないことは間違いありません。
（連載コラムの中でも、何度か「受付担当者」が医療機関の重要なスタッフと指摘していますが、このような理由によります。）

近年は、ホームページを開設する医院が大多数です。その情報から、診療を受ける医院を決めることが珍しくありません。
しかしながら、実際に医院にコンタクトを取った時に、ホームページで書かれている診療が受けられるのかと疑問を持つようなら、そのまま診療を控えてしまうでしょう。

また、実際に医院に来訪して診療を受けた際に、ナーバスになっている患者様の心証を損ねる対応を受け付けから受けたとすれば、再診しない可能性が高くなります。

 

受付担当者の患者への対応スキルが重要

受付担当者は、医療従事者ではないにもかかわらず、患者様に接するというジレンマを持ちます。
そのため、一般の仕事とは違い、ナーバスになっている患者様の心証を損ねないことを常に意識して対応していただくことが重要です。

こういった対応スキルは、経験を重ねるたびに蓄積されていくものです。ですが、患者様を逃さないためにも、入職した際にマニュアルなどで一定の教育を行うほうがベターでしょう。

 

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