集患・増患支援

集患・増患対策の課題とは？

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多くのコンサルタント会社は、上記のような集患・増患対策を提案してきますが、思うように効果が出ないという声をお聞ききします。多くの場合それは「患者の目線で考えていない」という点が原因として挙げられます。

そこで、私どもは、リテンションマーケテイングを推奨することにしています。

クリニックにとって必要不可欠なリテンションマーケテイングとは？

外来患者には、「新規患者」「再診患者」の2つが存在しますが、リテンションマーケテイングは、「患者との関係維持」にあたります。リテンションには、「維持」や「保持」という意味があり、リテンションマーケテイングは、一度でも来院された患者さんと継続的に良好な関係を維持していくためのマーケテイング活動のことをいいます。

一般企業では、キャンペーンの案内やイベントの招待、メルマガやＤＭの配信、アフターサポートなどの施策を効果的に行い、サービスの継続や再度、商品を購入してもらったりすることで、近年、注目されているマーケテイング手法です。

クリニックにとってもリテンションマーケテイングは、今後のクリニック経営に必要なマーケテイングの考え方と捉えています。

リテンションマーケテイングが必要と思われる２つの理由

1対5の法則

マーケテイングの世界では、「1対5の法則」が有ります。
「1対5の法則」とは、新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストより5倍もかかると言われています。
クリニックが新規患者を獲得するには、開業時にポステイングや内覧会の実施、ホームページ作成、看板や広告等の出稿など、マーケテイングコストがかかってきます。それに対して、既存の患者さんにリピートしていただく場合は、院内中で行うサービスやアフタ－フォローを充実させることで、それほどコストがかからなくてもできます。

5対25の法則

既存顧客の顧客離れが5％改善されると、利益率が最低でも25％改善されると言われています。

ＬＴＶの法則

ＬＴＶ（Life Time Value/ ライフタイムバリュー）とは？

ある顧客が取引を開始してから終了するまでの間に、自社に対してどれだけの利益をもたらしたか、収益の総額を表すための指標

クリニックの場合、患者さんが生涯にわたり、通院して自院にもたらしてくれる利益

一回当たりの診療単価 × 来院頻度 × 継続来院期間

リテンションマーケティング

患者との信頼関係を構築し、クリニックのファン化を図る。

リテンションマーケテイングを成功させるためのポイント

１．患者ロイヤルティを高め、LTVを向上させる。

患者さんの来院頻度によって患者ロイヤルティの度合いが異なってきます。
患者ロイヤルティが高まってくるとクリニックのファンになりやすく、その結果、口コミが増えたり、院長やスタッフにとっても患者ロイヤルティの高い患者さんは、接しやすく、ストレスも軽減できるため、クリニックにとって、LTVを高めるためには、患者ロイヤルティが欠かせません。

患者満足度向上を高めることが鍵

・待ち時間対策として、予約システムや順番表示システムの導入
・院内で健康相談会を企画、開催
・患者さんとのコミュニケーションの充実
・受付や看護師の対応などの、サービスの質改善

2．流出可能性患者、流出患者にアフターフォローを徹底することでリピート率の向上を目指す。

患者ごとに適正な「来院周期」が存在する。

クリニックに来院する患者さんは、疾患に内容や重症度によって、一人ひとり異なる動きをしています。例えば、ある患者さんは、2週間に1回、ある患者さんは、4週間に1回、またある患者さんは、6週間に1回、また6ヶ月に1回というように患者さんごとにその疾患の内容や重症度によって、通院すべきタイミングがあるわけです。これを「適正来院周期」と呼んでいます。

ところが、患者さんの中では、この「適正来院周期」をきっちりと患者さんもいれば、
今まで通院していたのに、急に中断したり「適正来院周期」を守らない患者さんが多く存在するのです。
つまり、「適正来院周期」を守らない患者さんを見つけ出し、その患者さん一人ひとりに合わせてアフターフォローすることで再受診していただける可能性があります。

リテンションマーケテイングを実践するには

まずは、外来患者さんのデーター（レセプトファイル）を分析し、流出可能性患者、流出患者の把握することが重要です。

弊社では、リテンションマーケテイングを行っていくためのお手伝いをしております。
「リテンションマーケテイング」にご興味がございましたら、私どもにご相談いただければと思います。