第１回「増患か崩壊か？事務員が医療機関の繁栄を握る理由」

開業される際に、先生は、患者様に来院していただくための要素をどのように考えておられるでしょうか。大多数の先生が、「培われてきた医療技術と知識」「診療に関する設備」「大学病院などの受け入れ先病院との連携」などの充実を考えられると思います。

これらの要素が重要なのは、言うまでもありません。しかしながら、「事務員のスキル」が、医療機関の繁栄のカギを握ることは、あまり意識されないのではないでしょうか。

近年は、インターネットが普及しています。ドクターや医療機関の情報を提供するサイトを参照して、来院を決めることも少なくありません。しかしながら、実際に診療を受けるかどうか決める上で、医療機関にまったくコンタクトを取らずに来院されるケースは極めて少ないはずです。

事務員のスキル不足が、患者様を遠ざける

患者様が、電話で医療機関に連絡をされた際に、最初に接するのは、ほとんどの場合、事務員です。「事務員は非医療者」だということをわかっていても、大多数の患者様は事務員の応対や発言を「医療機関の回答」として受け止めます。健康な方なら意にも介しない些細な発言や応対のミスでも、心身の状態が不安定になっている患者様にとっては、受診を取りやめるに至ってしまうことが珍しくありません。

患者様がメールで直接相談できるホームページシステムを構築し、直接回答をされることを検討しておられる先生もいらっしゃると思います。このような場合は、初診の患者様の来院機会を失うケースは少ないといえます。しかしながら、医療機関に来院された以上、患者様は、診察の前後に必ず事務員の応対を受けます。この際に、心証を損ねる応対があれば、医療機関へのクレームへ発展することも珍しくありません。（もっとも大多数の患者様は、クレームも告げずに、他の医療機関へ移ってしまう可能性が高いと思われますが。）

臨床心理士や看護師とはいわないまでも、事務員が、心身が不安定な状態になった患者様のニーズをヒアリングし、適切な回答と応対ができるスキルがなければ、患者様を遠ざけてしまうのです。