Tweet

Pocket

患者様の支持を集めて医院経営を成功させるには、大別して３つの要素があります。「事務員の管理と教育」「医院経営に詳しい税理士への依頼」「営業意識を持つ」ことです。

以前のコラムで、医院の集客や患者様の受診・再診につながるもっとも重要なスタッフは、「事務員」だと述べました。なぜなら、大多数の患者様は、受診前に電話で問い合わせを行います。ホームページなどで医院の情報を調べる方が大多数となりつつありますが、やはり面識がない先生の医院を受診する場合は、電話をするケースが大多数です。

言うまでもなく、患者様は不安定な精神状態で電話をされます。その際に、患者様の気分を害さないように、適切な応対をしなければ、まず受診されることはないでしょう。（他にも、受付担当者が医院経営で果たす重要な役目はありますが、割愛いたします）

コ・メディカルと事務職の軋轢が生じる可能性を意識する

困ったことに、コ・メディカルと受付担当者の間で、軋轢が生じ、職場の人間関係が悪化するケースが見られます。言うまでもなく、看護職や診療放射線技師をはじめとしたコ・メディカルは、国家資格保持者であり、医療関係者としてトレーニングを積んできています。

その自負が、無意識のうちに無資格者である事務員の仕事を軽んじる考えに変化することがあるためです。

アメリカ海軍の実験によれば、同性だけの職員の職場は、役職によるハラスメントが増えることが知られています。本来、コ・メディカルが行うべき業務を、無資格者でもできる仕事を、他の従事者に押し付け、負担が大きくなった職員が離職を申し出るケースが増えるというものです。

大多数の医療機関は、事務職、コ・メディカルとも女性がほとんどです。したがって、前述のようなトラブルはじゅうぶん起こりえます。

医療機関の長であり、雇用主である先生は、職員たちに悪意がなくとも、上記のようなトラブルが起こりうることを意識されるとよいでしょう。

お互いの役割を理解する機会を定期的に持たせる

このようなトラブルを防ぐには、定期的に事務職、受付職、コ・メディカルが全員そろって、ミーティングを行う機会を設けるとよいでしょう。会議体でもよいですし、簡単な食事会や飲み会でも問題はありません。

このような機会の際に、一人一人の職員に、「自分が業務に携わっている中で、どのようなことを行っているか」「他の職員に連携する上で気を付けていること」を話させるようにします。
事務職や受付職については、患者様の対応についてコ・メディカルや医師に質問する機会を設けてもよいでしょう。

こうすることで、コ・メディカルは、事務や受付職が、患者様の医療において欠かせない存在であり、必要な情報を出したりといったサポートが必要であることを肌で理解できるようになります。