【第３１回】モンスターペイシェントとの対応方法

更新日:2022.03.14
コラム

Last Updated on 2022年3月14日 by dls-admin

患者様の支持を集めて医院経営を成功させるには、大別して３つの要素があります。「事務員の管理と教育」「医院経営に詳しい税理士への依頼」「営業意識を持つ」ことです。

モンスターペイシェントの実態

世間全体のモラルの低下なのか、医療機関内で他の患者さんにご迷惑がかかるような行為を平然と行う方が珍しくなくなってきました。

大声を出す、わめく。医師や他の患者さんや医院のスタッフを恫喝する。

代表的なケースではこのようなケースがみられます。

こういった行為を行う方は、病識のない統合失調症の患者さんであったり、精神症状が現れる他の病気ということもありえます。

ですから、一概に法的な手段をとったほうがいいとはいえませんが、こちら側の警告を受け入れない場合は、警察にゆだねるのが一番です。

まず、診察室で暴行を受けた場合、「やめてください。警察を呼びますよ」と告げて必ず診察室を出てください。

そういった警告を告げて、おとなしくなる場合は、「2度とこういうことをしないでください」と言い聞かせ、診療を行ってもよいと思います。（ただし、2回目の時は問答無用で、警察をよんだほうがよいでしょう）

ただし、警告にもかかわらず一向に暴力行為をやめようとしない場合は、迷わず警察を呼んでください。

特に、包丁などの凶器となるようなものをもっている場合や、待合室にいる別の患者さんに暴力が及ぶ可能性がある場合、スタッフと待合室の患者さんを指示して、全員いったん院外にでるようにうながしてください。

「そこまでのことはおこらんだろう。大げさだ」と思われる先生もいらっしゃるかと思います。しかしながら、都市部の病院だけでなく、地方都市の病院でも同様のケースが見られるようになってきました。

危機管理の一環としてご検討いただくことをおすすめしております。

また、暴力行為はないものの、受けた医療行為が納得いかないということで、クレームを申し伝えるために、毎日来院する患者さんもいらっしゃいます。この場合は、必要に応じて弁護士のサポートを受けるなどといった手段を早めに講じることが得策です。

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