【コラム３４】受付係が重要である理由とは？～優秀な受付を採用するには～

更新日:2025.05.14
公開日:2025.04.30

コラム

来院する患者様の確保のために見落としがちになること、
それは「受付を担当する優秀な人材」の確保です。

受付に必要なスキルは「学業で培った知識」とは全く別モノ

患者様から信頼され一定の来院を確保するためには、何を意識されていますでしょうか？

知識？技術？経歴・・・？　

真っ先に思いつくのが「最新の医療機器の導入や、医師・看護師をはじめとした医療スタッフのスキル向上」だったりします。

もちろんどれも有るに越したことはないですが、上記に挙げたことよりもずっと重要な事、それは「人間性」です。

もちろん多くの患者様は「技術・知識」などを来院の重要な要素として考えていることも事実です。しかし、よほどのことがない限り多くの患者様は、受付係の方や医師と会話したときに感じる「人間性」を通して、また来院するかどうかを判断なさっております。

医院へ問い合わせをする方や来院される方は、疾患というもっとも大きなプライベートな内容を他人に話さなければなりません。医師や看護師にそのことを伝えることは理解していても、受付係という非医療者を通して自分の状態を伝えることに、抵抗を感じる方は少なくありません。

したがって受付は、ある意味「医師や看護師よりもヒューマンスキルが高い」方でなければ、せっかくの患者様を逃がしてしまったりさらにはトラブルを引き起こすことにもなりかねない重要な仕事であることを、クリニックにいる全員がまず認識する必要があります。

 

「傾聴力」「信頼」

以前の記事で、受付の人材採用にあたっては、一般的な事務経験がある人材なら短時間で教育できるとお伝えしました。

実際のところ、採用にあたっては、高等学校卒業程度の学力があれば申し分ありませんし、柔軟な事務対応ができるスキルが必要というわけでもありません。

もっとも重要なのは、患者様の主張に対して傾聴する能力と、分からないことを医師や看護師に的確に伝える真摯な能力です。むしろ、患者様は、非医療者の立場、すなわち患者様の立場で真摯に耳を傾けて動いてくれる存在として、受付に信頼を寄せ、ひいては先生の診療を信頼してくれるようになります。

したがって、受付の採用時に注意すべきポイントは、「面接時にこちら側の話をよく聞こうとする意思がみられること」「言葉を選んで会話でき、一定時間、人と会話することに苦痛を感じないこと」、この二点を重視されるとよいでしょう。

もちろん、このような人材に会うためには、できるだけ多くの面接を実施することも重要です。

※ご不明点やお悩みなどをすぐに解決したい場合は、「お問い合わせ」よりご気軽にご相談ください。