【コラム２６】医院全体での情報共有はどこまですればよいか～患者様の満足度にもつながる考え方とは～

更新日:2024.11.25
コラム

Last Updated on 2024年11月25日 by dls-admin

患者様の支持を集めて医院経営を成功させるには、大別して３つの要素があります。「事務員の管理と教育」「医院経営に詳しい税理士への依頼」「営業意識を持つ」ことです。

 

最良の診療を行っていたとしても患者は他院を選ぶケースがある

以前のコラムでも書きましたが、患者様の多くは、医療事務や受付スタッフも、医療スタッフと考えます。

そのため、電話応対での対応で不快感を抱かせる言動をしたり、診療を終えた後の一部負担金のお支払いをいただく際に、対応にあまりにも時間がかかりすぎるなどといったことが常態化すると、患者様は他院での診療を選ぶことがあります。（先生が最良の診療を行ったとしてもです）

また、これも以前のコラムで触れたことですが、医療事務や受付は、患者様が最初にコンタクトを取る存在でありながら、医学的な教育を受けていません。
そのため、看護師をはじめとしたコ・メディカルと、知識の点でどうしても温度差が生じます。

もちろん、コ・メディカルは専門教育を受けたプロですから、当然のことなのですが、先に述べたように、大多数の患者様は、診察の受け入れや以前診療を受けた際の質問といったことについて、病院の代表として矢面に立たされる側面があります。
　
業務が続くにしたがって、覚えていくことも増えるでしょうが、立場として回答できないこともあるはずです。そのため、患者さんからおしかりを受けたりして、離職を考えるケースが珍しくありません。

医院全体で情報共有することが最重要

看護師をはじめとしたコ・メディカルでなければ回答できない質問を含んだ電話がかかった時は、すぐに手が空いた看護師が電話に代わる。

どうしても手が空いていなくて無理なら、折り返し電話をかけられるように、患者様の連絡先とお問い合わせ内容を、心証を損ねないように尋ねて、医院全体で共有し、先生ないし手が空いたコ・メディカルから連絡を入れるようにすると、トラブルにつながりません。

また、医師やコ・メディカルからすれば、当たり前過ぎることであっても、医学教育・看護教育を受けていない受付や、医療事務スタッフにしてみれば、ハードルが高くて理解できないことが多々あります。

そのことを、医院全体で共有すると、診療体制がスムースになるだけでなく、患者様にもフラストレーションを抱かせることなく、様々な問い合わせに的確な回答が出せ、満足度が高まることは間違いありません。




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